Síguenos en Google+

Norma ISO 20000 Tecnologías de la Información

ISO/IEC 20000-2:2012

Grupo ACMS Consultores puede ayudarle si desea implantar un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (TI) bajo la Norma UNE-ISO/IEC 20000

¿Qué es la Norma ISO 20000, Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información?


  • La norma ISO 20000 recoge un conjunto de procesos de gestión orientados a ofrecer servicios TI eficaces.

  • La norma UNE ISO IEC 20000 le muestra el método y el marco para ayudarle a gestionar el ITSM (Gestión de servicios de tecnología de la información TI) y justificar ante clientes y empresas que sigue un código de buenas prácticas.

  • Además, la ISO 20000 Tecnologías de la información es aplicable a cualquier empresa, independientemente de su tamaño y del sector donde desarrolle su actividad.



Algunos apartados de la Norma ISO 20000-1

  • Introducción
  • Generalidades
  • Términos y definiciones
  • Requisitos generales del sistema de gestión del servicio
  • Diseño y transición de servicios de nuevos o modificados
  • Procesos de provisión del servicio
  • Procesos de relación 
  • Procesos de resolución
  • Proceso de control

¿Qué recoge la norma ISO 20000, Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información?

La norma ISO 20000 contiene 8 bloques pero estos dos, que se detallan a continuación, son los más utilizados:


  1. La norma ISO 20000, en su parte 1, ISO 20000-1:2011 recoge los puntos importantes del Sistema de gestión del servicio (SGS), donde le indica al proveedor del servicio, los requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y mejorar el sistema

    Dichos requisitos contienen el diseño, transición, provisión, y mejora de servicios para cumplir con las obligaciones.

  2. La ISO/IEC 20000-2:2012 que es la parte 2, recoge el Código de buenas prácticas, ofreciendo una guía y consejos para iniciar la gestión del servicio. Su empresa no puede obtener la Certificación ISO 20000-2:2012 porque es un código de prácticas. Lo que si puede obtener es el Certificado  ISO 20000-1:2011

Relación entre la Norma ISO 20000 e ITIL

  • ITIL es un conjunto de libros que proponen una Guía de las mejores prácticas para el soporte de servicios tecnológicos, mientras que la norma ISO 20000 recoge los requisitos para conseguir una Gestión de Servicios de Calidad.

  • Una empresa no puede ser Certificada por ITIL, ya que es un marco de buenas prácticas y únicamente se pueden cumplir sus directrices. Sin embargo  ISO 20000  Tecnología de la Información, se basa en los  principios fundamentales de ITIL y puede ser certificable.

  • Podríamos decir que la norma ISO 20000 indica que necesitamos realizar e ITIL nos explica cómo hay que desarrollarlo.

Beneficios de la Norma ISO 20000 

La norma ISO 20000, Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información,  al estar basada en un método que le permite aplicar un sistema integrado le ofrece los siguientes beneficios:


  • La norma ISO 20000 permite reducir algunos costes al realizar un programa integrado.

  • Se minimizan tiempos de ejecución ya que el desarrollo de los procesos comunes está integrado.

  • Esta integración del sistema ofrece una comunicación más cómoda y fluida entre el personal de administración de los servicios y el  personal de seguridad.

  • Aporta imagen de credibilidad de sus actuaciones en los mercados y eficacia en sus procesos.

  • Al aplicar el código de buenas prácticas aumenta la eficiencia de sus servicios, y al conocer en todo momento quienes son las personas responsables, cuáles son sus tareas y cómo han de hacerlas, el número de incidencias puede verse reducidas al mínimo.

  • No olvidemos la satisfacción del cliente al observar que están favorecidos por servicios TI de alta calidad.

  • Con la norma ISO 20000  Tecnologías de la Información, se potencia la innovación y en caso de modificaciones, cambios… estos pueden ser tratados con mayor rapidez y habilidad.

  • Obtenemos una gran ventaja frente a nuestros competidores. Con la implantación de este Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología  podemos minimizar errores y responder ágilmente ante ellos.


Para más información sobre la implantación de la ISO 20000, no dude en seguir leyendo los siguientes contenidos:






Política de privacidad y protección de datos

Responsable: Asistencia en calidad medio ambiente y servicios SL (ACMS) (CIF: B82029703)
Finalidad: Gestionar la solicitud realizada.
Legitimación: Consentimiento de la persona.
Destinatarios: Empresas del GRUPO ACMS.
Derechos: Enviándonos un correo a: proteccion-datos@grupoacms.com.

Acepto la política de tratamiento de mis datos
Quiero recibir información relacionada

Certificado AENOR   Certificado Madrid Excelente
Utilizamos cookies propias y de terceros para obtener datos estadísticos de su navegación en esta web. Si continúa navegando consideramos que acepta el uso de cookies. MÁS INFORMACIÓN | ACEPTO