Cómo Gestionar las Quejas y Reclamaciones de clientes

  • Las quejas y reclamaciones pueden llegar a ser una oportunidad si las solucionamos.

 

 

  • El equipo de Grupo ACMS Consultores entiende que las Reclamaciones son situaciones que hay que corregir inmediatamente ayudando al cliente en lo que necesite y transmitiéndole nuestro interés por solucionar la situación que le ha llevado a redactar una queja.

¿Ha recibido su empresa quejas y reclamaciones de clientes?

 

  • Las quejas y reclamaciones pueden aparecer en cualquier momento y la empresa debe estar preparada para recibirlas y corregirlas con una actitud positiva.

 

  • Al cliente que ha puesto una queja hay que atenderle rápidamente y preguntarle qué es exactamente lo que le parece mal o poco adecuado.
  • Las quejas y reclamaciones aunque sean un golpe para la empresa hay que intentar verlas como algo bueno y positivo porque con ellas mejoraremos nuestro servicio y el trato con el cliente.

 

  • Se trata de seguir la línea de la mejora continua para conseguir la satisfacción.

Grupo ACMS Consultores está especializado en Implantar Sistemas de Gestión de la Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Laboral, etc

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Pasos para atender Quejas y Reclamaciones

 

  • La queja o reclamación puede llegar a nuestra empresa vía email, a través de nuestros consultores, por una llamada al departamento comercial, una reseña…

 

  • El cliente espera a que la empresa reaccione rápidamente ante su descontento y debemos ser rápidos atendiendo su petición.

 

  • Desde Grupo ACMS Consultores entendemos que estos son los pasos que hay que seguir para responder a las quejas y reclamaciones de nuestros clientes:

Rapidez ante la queja

  • Ser diligentes con nuestro cliente atendiéndole cuanto antes. Ofrecerle la hoja de reclamaciones e indicarle donde se sitúa la oficina de atención al consumidor.

 

  • La empresa debe adoptar una actitud serena y ofrecer un trato cordial y personal.

 

  • Una situación incómoda puede llevar la queja a un nivel superior desacreditando nuestro trabajo ante terceros y potenciales clientes

Escucha activa

  • Debemos escuchar atentamente a nuestro cliente, dejando que exponga el problema.

 

  • El objetivo es calmarle y transmitirle que estamos prestando atención.

 

  • Los gestos corporales es otro punto importante a tratar. Son realmente importantes y han de ser positivos

 

  • El mensaje a transmitir al cliente es que lo entendemos y vamos a hacer lo posible para ayudarle.

Disculpas

  • Las disculpas es el siguiente paso. Nuestro cliente está esperando que la empresa exprese sus disculpas y entienda el motivo de su reclamación.

 

  • Si el cliente está equivocado o no, no es lo realmente importante, ya que estamos tratando con una sensación y eso es lo que hay que intentar modificar.

 

  • Podemos indicarle que lo sentimos, que se ha cometido un error y que en el futuro se corregirá esa situación para que no vuelva a suceder. Debemos ser comprensivos.

Soluciones

  • Ahora, llegados a este punto la empresa sí que tiene que hacer frente a la queja o reclamación y expresar como se va a resolver..

 

  • Si las soluciones que se ofrecen no calman al cliente insatisfecho hay que llegar a un entendimiento dándole la oportunidad de que exprese cuál sería la solución para él.

 

  • Se ha de llegar a una solución que sea justa para ambas partes y resolver el problema para olvidar el descontento.

 

  • La compensación es otra forma de poner fin a la reclamación. La empresa debe evaluar y tener previstas estas situaciones para ofrecer compensaciones justas.

Seguimiento del cliente

  • Finalmente, sería interesante no olvidarse de esta queja y reclamación y tener contacto durante un tiempo con el cliente insatisfecho.

 

 

  • Un cliente satisfecho o insatisfecho es la clave de nuestra reputación. La satisfacción la encontraremos en la mejora continua

 

Una queja o reclamación correctamente gestionada proyectará una imagen positiva de marca y fortalecerá las relaciones con el cliente transmitiéndole que es importante para nosotros.

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