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Blog | Calidad

Cómo tramitar las reclamaciones de clientes con éxito

Publicado el 22/10/2020 - Actualizado el 04/08/2021

La queja y reclamación puede aparecer en cualquier momento y la empresa debe estar preparada para recibirlas y corregirlas con una actitud positiva. Al cliente que ha puesto una queja hay que atenderle rápidamente y preguntarle qué es exactamente lo que le parece mal o poco adecuado.


Aunque sean un golpe para la empresa hay que intentar verlas como algo bueno y positivo porque con ellas mejoraremos nuestro servicio y el trato con el cliente. Se trata de seguir la línea de la mejora continua para conseguir la satisfacción.


El equipo de Grupo ACMS Consultores entiende que las reclamaciones son situaciones que hay que corregir inmediatamente ayudando al cliente en lo que necesite y transmitiéndole nuestro interés por solucionar la situación que le ha llevado a redactar una queja. Pueden llegar a ser una oportunidad si las solucionamos. La satisfacción del cliente es lo importante.

La queja o reclamación puede llegar a nuestra empresa vía email, a través de nuestros consultores, por una llamada al departamento comercial, una reseña… El cliente espera a que la empresa reaccione rápidamente ante su descontento y debemos ser rápidos atendiendo su petición.
 
Desde Grupo ACMS Consultores entendemos que estos son los pasos que hay que seguir para responder a las quejas de nuestros clientes:


Rapidez ante la queja

Ser diligentes con nuestro cliente atendiéndole cuanto antes. Ofrecerle la hoja de reclamaciones oficial e indicarle donde se sitúa la oficina de atención al consumidor. La empresa debe adoptar una actitud serena y ofrecer un trato cordial y personal. Una situación incómoda puede llevar la queja a un nivel superior desacreditando nuestro trabajo ante terceros y potenciales clientes

 

Escucha activa

Debemos escuchar atentamente a nuestro cliente, dejando que exponga el problema. El objetivo es calmarle y transmitirle que estamos prestando atención. Los gestos corporales es otro punto importante a tratar. Son realmente importantes y han de ser positivos
 
El mensaje a transmitir al cliente es que lo entendemos y vamos a hacer lo posible para ayudarle.

 

Disculpas

Las disculpas es el siguiente paso. Nuestro cliente está esperando que la empresa exprese sus disculpas y entienda el motivo de su reclamación. Si el cliente está equivocado o no, no es lo realmente importante, ya que estamos tratando con una sensación y eso es lo que hay que intentar modificar.

 
Podemos indicarle que lo sentimos, que se ha cometido un error y que en el futuro se corregirá esa situación para que no vuelva a suceder. Debemos ser comprensivos.
 

Soluciones

Ahora, llegados a este punto la empresa sí que tiene que hacer frente a la queja o reclamación y expresar como se va a resolver. Si las soluciones que se ofrecen no calman al cliente insatisfecho hay que llegar a un entendimiento dándole la oportunidad de que exprese cuál sería la solución para él.

 
Se ha de llegar a una solución que sea justa para ambas partes y resolver el problema para olvidar el descontento. La compensación es otra forma de poner fin a la reclamación. La empresa debe evaluar y tener previstas estas situaciones para ofrecer compensaciones justas.

 

Seguimiento del cliente

Finalmente, sería interesante no olvidarse de esta queja y reclamación y tener contacto durante un tiempo con el cliente insatisfecho. Recordar que estamos tratando con una sensación y estamos buscando la satisfacción del cliente. El cliente busca una experiencia, un trato agradable y eficiente y por supuesto conseguir el servicio que necesita. Tan importante es la venta de nuestro producto o servicio como la fidelización de ese usuario y la atención que reciba de la empresa.

 

Un cliente satisfecho o insatisfecho es la clave de nuestra reputación. La satisfacción la encontraremos en la mejora continua

Una queja o reclamación correctamente gestionada proyectará una imagen positiva de marca y fortalecerá las relaciones con el cliente transmitiéndole que es importante para nosotros.


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