Con el objetivo de dar cumplimiento a las necesidades específicas del sector de Transporte Público de pasajeros, nace la Norma UNE EN 13816, definiendo los criterios de calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran destacar en materia de eficiencia y Calidad de servicio.
UNE EN 13816, la Normativa Europea para calidad en los servicios de transporte aplicable a aerolíneas, transporte sobre ferrovías, trenes, transportes públicos, autobuses, sobre rutas marítimas (mar y agua no salina), autopistas, taxis y otros medios de transporte público y privado.
En algunas comunidades autónomas es obligatoria la implantación y certificación de esta norma para optar a ser operadores de servicios públicos de pasajeros o a la conservación de contratos de gestión de líneas de transporte, adjudicados por la titular que es la administración, lo que ha aumentado el interés y la necesidad de implantar y certificarse en este esquema.
¿Qué beneficios ofrece la norma ISO 13816 ?
La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma UNE EN 13816 ofrece los siguientes beneficios para la empresa:
Asegurar la satisfacción del usuario final, identificando sus expectativas y mejorando la calidad en la prestación del servicio.
Cumplir con la legislación aplicable a este sector.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión.
Refuerzan el contacto con el cliente, controlando su grado de satisfacción y sus necesidades de cara a la organización.
Facilitan un mejor control de los procesos de la empresa, conociendo los empleados lo que la organización espera de ellos y cuales son sus funciones dentro de la organización.
Permite a la empresa disponer de datos para la toma de decisiones ( costes, rendimiento de los procesos, satisfacción del cliente, funcionamiento de los proveedores, problemas detectados, acciones de mejora emprendidas…).
Otorgan a la organización una certificación capaz de mejorar de forma automática su imagen de marca a nivel comercial y social.
Aspectos claves de la norma ISO UNE EN 13816
Los requerimientos en la Norma UNE EN 13816 comprenden 8 (secciones) elementos, que se especifican a continuación:
Disponibilidad, Accesibilidad...
Acceso
Información
Itinerarios / tiempo
Atención al Cliente
Comodidad
Seguridad en el transporte
Impacto Ambiental
Esta norma va un paso más allá de la conocida UNE EN ISO 9001:2000 y tiene en cuenta, fundamentalmente, un aspecto completamente nuevo, la medición de las expectativas y necesidades de los clientes del servicio. Hasta ahora se realizaban mediciones, ya fuera por medio de encuestas directas o indicadores indirectos, de los resultados del servicio y se podían establecer acciones de mejora en base a las opiniones mostradas por parte de los servicios prestados, pero ahora la medición de la calidad del servicio es un aspecto crítico para alcanzar la Calidad Esperada.
Nuestra metodología de trabajo
Para implantar un sistema de calidad bajo la Norma UNE EN 13816 realizamos las siguientes actividades:
Toma de datos.
Desarrollo de la documentación
Formación
Implantación
Auditoria interna
Revisión por la dirección
Acompañamiento a certificación
ACMS desarrolla la documentación, en total colaboración con el cliente, evitando en la medida de lo posible la burocratización del Sistema, y aumentando su flexibilidad ante cualquier cambio por modificación de técnicas, recurso, etc. Control de Documentos.
ACMS con el propósito de simplificar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, diseña no sólo procedimientos documentados, sino también flujogramas y cuadros de gestión de procesos de fácil comprensión.
Tanto en los procedimientos como en los cuadros de gestión de procesos, vienen reflejadas todas las actividades que la empresa desarrolla, departamentos afectados, método operativo, riesgos, responsables, y los documentos y evidencias que se diseñen para su control.
Una vez que hemos documentado, implantado y auditado el sistema de calidad, presentamos el proyecto a certificación, ante la entidad certificadora elegida por el cliente. Durante la certificación acompañamos a nuestro cliente con el fin de ayudarle ante los problemas que puedan surgir.
El GRUPO ACMS Consultores, cuando participa en el proyecto en su totalidad, garantiza por contrato la certificación en la primera auditoria de la entidad certificadora, en caso contrario pagamos los costes de las siguientes auditorias hasta la obtención del certificado.
